作者|金超 王晨

網上車市1月16日北京報道 豪華品牌第一陣營的領頭羊，梅賽德斯-奔馳新春媒體溝通會如約而至。在北京三里屯，“紅”一色的奔馳SUV分列于梅賽德斯奔馳me品牌體驗的中心廣場上，來自北京富有年味兒的龍嘴兒大茶壺、吹糖人兒... ...傳統美食與奔馳汽車融為一體，這個別具匠心的迷你廟會吸引著來往的路人和游客，奔馳用最中國的方式迎接2020農歷鼠年的到來。

在2019年17款全新車型上市的強調產品力之下，梅賽德斯奔馳“喜提”70萬臺年銷量。而對于奔馳來說，以服務為代表的“軟實力”體系打造，不僅讓消費者更加親近這一豪華品牌，也讓奔馳的“豪華”更加觸手可得、更有人情味兒。尤其在當前豪華車市場增速遇到天花板的背景下，奔馳找到了一適應中國消費者，滿足中國消費者喜好的獨特之路。

1.新帥喜提中國豪華車市場單品牌冠軍

9月份成都車展首秀到今天，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司總裁兼首席執(zhí)行官楊銘（Jan Madeja）在中國度過了近5個月的時間，和前任倪愷一樣，楊銘同樣高質量地完成了“在發(fā)布會秀普通話、公開場合佩戴中國國旗徽章”等奔馳中國銷售一把手的必修課。

從市場表現看，楊銘很“幸運”地帶領奔馳在中國市場迎來70萬輛，這一極具里程碑意義的成績。過去一年里，梅賽德斯-奔馳（含smart品牌）在國內累計交付新車702,088輛，同比增長4%，其中梅賽德斯-奔馳品牌交付新車693,443輛，同比增長6.2%，成為國內豪華車市場單品牌銷量冠軍。與此同時，近今幾年迅速膨脹的體量，也讓奔馳在中國市場收獲了超過400萬名用戶。

中國市場強勁的業(yè)務表現，為奔馳全球貢獻了三分之一銷量，同樣也讓其再次創(chuàng)下歷史新高，2019年梅賽德斯-奔馳（含smart品牌）在全球范圍內共售出2,456,343輛新車，連續(xù)第4年拿下全球豪華汽車品牌年度銷量冠軍。

2.奔馳全面鋪開“2020網絡升級計劃”

值得關注的是，奔馳在國內市場銷售的產品也越來越多地打上國產車的印記，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司高級執(zhí)行副總裁張焱表示：“迄今為止，國產車家族不僅為中國客戶帶來更多量身定制的選擇，也為我們貢獻了約四分之三的市場份額。”

過去一年，北京奔馳國產車累計銷量突破55萬輛，其中GLC L、E級長軸距轎車、C級、A級長軸距分別實現了各自細分市場的領跑。此外，奔馳還陸續(xù)導入了EQC、AMG A35 L、GLB三款全新車型，整個國產陣營也達到了8款產品。

與此同時，張焱介紹了奔馳最新的經銷商升級工作，這個早在兩年前就試點啟動“2020網絡升級計劃”旨在更好、更便捷地向用戶提供服務：“2020年我們將正式在全網經銷商中陸續(xù)鋪開，通過現代化的豪華展廳設計、先進的數字化設備、專業(yè)的服務團隊，以及更高效的運營管理模式，經銷商網絡將從‘以銷售為中心’轉變?yōu)?lsquo;以客戶為中心’，從‘以產品為導向’轉變?yōu)?lsquo;以服務為導向’。”

3.滿足消費者產品需求，奔馳年內將推至少18款新車

圍繞產品、服務，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司銷售與市場營銷首席運營官段建軍表示：“我們以‘禮、易、愛、信’四個層面，進一步使追求‘最好’的梅賽德斯-奔馳，更具親和力，更加‘以人為本’。”以“信”為例，段建軍表示2019年5月底奔馳聯手經銷商推出的《服務公約》要入心，成為每一位奔馳人的行動準則，讓消費者“清清爽爽消費，明明白白購車”。 

在營銷宣傳上，奔馳也不斷讓產品深入人心。和此前全新A級長軸距“這才是新生代豪華轎車該有的樣子”一樣，今年11月初上市的奔馳首款國產純電動SUV EQC，奔馳市場團隊又一次帶來既符合產品氣質又不失風趣的廣告語：“從此，電動+豪華”

新產品方面，奔馳2020年將繼續(xù)開啟強勁的產品攻勢，推出包括全新一代GLA、GLE Coupe、CLA、中期改款E級長軸距轎車、GLE插電混動SUV、邁巴赫GLS等至少18款新車型，其中更加年輕化、尺寸更緊湊的全新GLA有望再次樹立豪華跨界運動SUV的新標桿。

3.客戶是梅賽德斯-奔馳品牌發(fā)展的基礎

作為與消費者接觸頻次最高的業(yè)務模塊，奔馳也一直極為重視其在客戶售后服務方面的發(fā)展，這一點也《服務公約》也有所提及。

“客戶是梅賽德斯-奔馳品牌發(fā)展的基礎，亦是我們發(fā)展的力證，”北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司客戶服務部執(zhí)行副總裁柯安宸（Andreas Kleinkauf）表示，“梅賽德斯-奔馳始終堅持“客戶為先”，這一點直至今日也不曾改變，變化的是我們不斷根據日新月異的客戶需求來優(yōu)化提升自身業(yè)務發(fā)展。”

柯安宸表示，過去6年奔馳持續(xù)優(yōu)化配件和服務價格，2019年更是引入2項專屬服務新政策，包括：優(yōu)于行業(yè)標準的新車質量保障政策；以及梅賽德斯-奔馳在全球首次推出的出保前檢測項目，為臨近保修期的梅賽德斯-奔馳車輛提供全面的車輛排查檢測，以確?？蛻舫浞掷帽Ｐ拚?，無憂用車。