“真正好的服務(wù)，是將用戶放在心里?！?/h2>

作者:牛莉 何欣 責(zé)編: 何欣 來源： 網(wǎng)上車市

2021-05-25 11:14

以往，一說起以服務(wù)著稱的企業(yè)，首先想到的是海底撈。聚焦到汽車行業(yè)，首先想到的是雷克薩斯、蔚來，但很少有人會(huì)提名領(lǐng)克。

事實(shí)上，領(lǐng)克的服務(wù)并不遜色于以上任何一家企業(yè)。在五周年即將到來之際，領(lǐng)克以50萬(wàn)+的出色成績(jī)，實(shí)現(xiàn)了誕生之初在德國(guó)柏林向世人許下的豪言：“這個(gè)世界可能不需要一款新車，但是一定需要對(duì)汽車新的理解。”

從01到06，隨著“0”系列車型快速開枝散葉，實(shí)現(xiàn)SUV、轎車、新能源的同步覆蓋，領(lǐng)克也將“年輕”和“潮”成功注入品牌之中，給汽車行業(yè)帶來一抹新的亮色。

分析領(lǐng)克品牌的成功，成功的品牌定位以及強(qiáng)大的產(chǎn)品陣容是直接原因，但更深層次的原因其實(shí)是其對(duì)汽車行業(yè)新消費(fèi)深刻且準(zhǔn)確的理解。

當(dāng)消費(fèi)時(shí)代來臨，將用戶至上的互聯(lián)網(wǎng)思維運(yùn)用到極致的海底撈顛覆了傳統(tǒng)火鍋行業(yè)，作為用戶企業(yè)的開山鼻祖——小米顛覆傳統(tǒng)手機(jī)行業(yè)亦是同樣的道理。今天，這種變化又蔓延至最為傳統(tǒng)古老的汽車行業(yè)，而領(lǐng)克正是這條路上的先行者。

日前，領(lǐng)克在成都工廠舉辦2020-2021年度領(lǐng)秀精英選拔暨第三屆領(lǐng)克服務(wù)技能大賽總決賽。借此機(jī)會(huì)，我們與領(lǐng)克汽車銷售有限公司副總經(jīng)理陳思英、領(lǐng)克汽車銷售有限公司副總經(jīng)理沈海君聊了聊，全方位地了解領(lǐng)克品牌的服務(wù)體系，找到領(lǐng)克在帶來更多先進(jìn)產(chǎn)品的同時(shí)，又是如何踐行“不止于車”品牌理念的有力證據(jù)。

要說領(lǐng)克與傳統(tǒng)車企最大的不同，體現(xiàn)在前者從誕生起就自帶互聯(lián)網(wǎng)屬性。陳思英稱這是時(shí)代的選擇，領(lǐng)克誕生于互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的年代。

互聯(lián)網(wǎng)思維的本質(zhì)是用戶至上。當(dāng)代最偉大的互聯(lián)網(wǎng)公司之一的谷歌曾說過：“一切以用戶為中心，其他一切就紛至沓來”。由此可見用戶的重要性。

因此看一家企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)思維是不是運(yùn)用得好，就看它的用戶工作做得怎么樣。在這方面，領(lǐng)克做了很多工作，主要體現(xiàn)在三方面：

一是渠道變革。為了盡可能多建立與客戶之間的觸點(diǎn)，領(lǐng)克打造了“三位一體”的銷售渠道，包括領(lǐng)克中心、領(lǐng)克空間和領(lǐng)克商城。其中領(lǐng)克中心相當(dāng)于過去的4S店，位于商超里的領(lǐng)克空間相當(dāng)于新勢(shì)力車企的體驗(yàn)店，“有了這樣的平臺(tái)和空間，使得領(lǐng)克品牌很快出圈”，陳思英告訴我們。

二是從品牌建立之初就開始打造APP平臺(tái)和生態(tài)。如今“LynkCo”最新注冊(cè)用戶即將達(dá)到140萬(wàn)，日活接近10萬(wàn)。并且建立了良好的生態(tài)，不僅有買車選車用車的所有體驗(yàn)，還有社交，用戶除了可以在上面交流互動(dòng)外，對(duì)于涉及產(chǎn)品、服務(wù)、用戶社群等各方面的改進(jìn)意見也可以隨時(shí)提出。App也成為去年疫情期間領(lǐng)克快速?gòu)?fù)蘇的重要推動(dòng)力。

三是圓桌派和Co客大會(huì)。其中圓桌派是領(lǐng)克會(huì)定期召集各地的領(lǐng)克車主KOC（關(guān)鍵意見消費(fèi)者）進(jìn)行交流。Co客大會(huì)則是用戶自發(fā)組織的大party，是用戶共創(chuàng)共享的一個(gè)重要渠道。

可以看到，領(lǐng)克對(duì)用戶的重視，體現(xiàn)在品牌的方方面面。陳思英對(duì)此也是十分感慨：“回顧走過的5年，我們確實(shí)每一步都把用戶放在心上，保持了戰(zhàn)略定力。”

領(lǐng)克是真正的用戶品牌，無(wú)論是對(duì)互聯(lián)網(wǎng)思維的理解還是運(yùn)用，它都走在了汽車行業(yè)的前列。

極致的互聯(lián)網(wǎng)思維，是領(lǐng)克能夠?qū)崿F(xiàn)一流服務(wù)的前提。

據(jù)了解，沈海君從1997年畢業(yè)后進(jìn)入汽車行業(yè)后，就一直從事汽車售后工作，對(duì)汽車服務(wù)積累了相當(dāng)多的思考和經(jīng)驗(yàn)。

在他看來，雷克薩斯是傳統(tǒng)汽車服務(wù)的代表，蔚來則是服務(wù)新勢(shì)力的代表。而領(lǐng)克要做傳統(tǒng)汽車中的服務(wù)新勢(shì)力，是獨(dú)立的第三條道路。

首先如何區(qū)別傳統(tǒng)與新勢(shì)力？沈海君認(rèn)為這取決于服務(wù)的驅(qū)動(dòng)方式。前者為資源驅(qū)動(dòng)，后者為需求驅(qū)動(dòng)。

為了更好地理解，他舉了一個(gè)簡(jiǎn)單的例子。比如車輛需要救援時(shí)，救援公司提供的服務(wù)取決于它自身的資源覆蓋范圍，就像很多品牌不提供高速公路救援服務(wù)一樣，因?yàn)樗鼪]有這方面的資源。

但領(lǐng)克做服務(wù)的初心不是這種，而是“用戶要什么服務(wù)？要怎么解決？”

《流浪地球》電影中曾提出“飽和式救援”的概念，某種意義上來說，領(lǐng)克想要做的服務(wù)也是一種飽和式的服務(wù)。

當(dāng)然，要做到這一點(diǎn)，對(duì)企業(yè)組織體系的資源和效率都提出了更高的考驗(yàn)。不過，沈海君對(duì)領(lǐng)克的實(shí)力很有信心。

在全新的服務(wù)目標(biāo)下，領(lǐng)克的服務(wù)思維也從過去被動(dòng)解決問題轉(zhuǎn)換為現(xiàn)在的主動(dòng)解決，并致力于解決顧客遇到的所有問題，包括非車輛問題。沈海君稱領(lǐng)克有很多這樣的案例，比如一個(gè)車主帶著全家出游的路上遭遇了事故，但又不想結(jié)束這次行程，給領(lǐng)克的道路救援打電話之后，當(dāng)?shù)仡I(lǐng)克中心就為車主提供了一輛新車，工作人員再把事故車帶回修理。這個(gè)故事讓我們極其震撼，這樣的場(chǎng)景在以往的汽車品牌中是不可能見到的。

不過，這樣的服務(wù)也意味著成本的增加。對(duì)此，沈海君表示：“售后方面的盈利不是領(lǐng)克的主要追求，同時(shí)我們每年還會(huì)把一部分利潤(rùn)拿出來反饋車主，比如每年300元的保養(yǎng)券。”這其實(shí)就是雷軍的“羊毛出在豬身上，讓狗來買單”的商業(yè)新思維，雖然看上去犧牲了短期盈利，但領(lǐng)克收獲了品牌。

來自于保險(xiǎn)行業(yè)的一份調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，領(lǐng)克的客戶推薦率高達(dá)66%，遠(yuǎn)高于行業(yè)平均水平的45%，這意味著領(lǐng)克在用戶群體間已經(jīng)形成了強(qiáng)大的口碑效應(yīng)。

不過，高質(zhì)量的服務(wù)固然好，當(dāng)用戶群體增長(zhǎng)到一定體量時(shí)，又會(huì)出現(xiàn)新的問題：領(lǐng)克如何確保服務(wù)的質(zhì)量一如既往？

為此，沈海君表示領(lǐng)克成立初期，他們售后就要求針對(duì)每個(gè)用戶建一個(gè)服務(wù)群，成員包括銷售員、專屬服務(wù)顧問、客戶客服總監(jiān)、售后總經(jīng)理等，這種做法其實(shí)要早于蔚來。當(dāng)然，沈海君也承認(rèn)隨著用戶的增加，工作一定是越來越難，但他相信只要保持求變的精神，總會(huì)找到解決的辦法。

其實(shí)說來說去都是一句話，就是把用戶放在心里，這才是領(lǐng)克服務(wù)永恒的制勝之道。

為了做到這一點(diǎn)，沈海君表示，領(lǐng)克通過不同的手段、不同的方法，在不同的時(shí)間段去建立顧客觸點(diǎn)。比如對(duì)剛買車的新車主，每年店里都會(huì)舉辦很多小活動(dòng)，像是聯(lián)誼課堂等，成本雖然不高，但很有意義，也能讓車主感受到歸屬感；用車有一段時(shí)間后，隨著車主對(duì)新車的興奮感逐漸消退，開始慢慢積累了一些問題，這時(shí)他們又會(huì)對(duì)用戶進(jìn)行回訪。

此外，領(lǐng)克在車廳、保養(yǎng)車間等等地方都會(huì)提供客戶主任的聯(lián)系方式，用戶碰到問題可以隨時(shí)聯(lián)系。同時(shí)領(lǐng)克的App也是拉近車主、主機(jī)廠、4S店距離的一個(gè)方式，另外還有其他的一些資源投入，比如說此前的交流大會(huì)。

對(duì)于領(lǐng)克的服務(wù)方式，沈海君提出了一種新的思考：“以前我們一直在說用戶給我的價(jià)值，但現(xiàn)在是不是可以先想我們能給用戶提供哪些價(jià)值？”領(lǐng)克就是一定要讓用戶的價(jià)值最大化。

如今，領(lǐng)克在售后服務(wù)方面又提出“4個(gè)0”的新目標(biāo)，分別是零客訴、備件零缺貨、維修零缺陷、車主零流失。

事實(shí)上，從概率的角度來說，絕對(duì)的零幾乎是不可能做到的。領(lǐng)克提出這樣的目標(biāo)也并非是說要挑戰(zhàn)自己，而是想傳遞一種100%為用戶服務(wù)的態(tài)度和工作方式，不讓用戶受到任何委屈和不滿。

這次的服務(wù)技能大賽其實(shí)也是領(lǐng)克服務(wù)體系的一部分。據(jù)了解，該賽事基于領(lǐng)秀精英選拔計(jì)劃，目的是全面考驗(yàn)經(jīng)銷商售后服務(wù)能力以及選拔出優(yōu)秀服務(wù)人才。此次領(lǐng)克服務(wù)技能大賽規(guī)模再創(chuàng)新高，來自全國(guó)275家領(lǐng)克中心，6大崗位的1582名選手參與。

隨著汽車行業(yè)理念的轉(zhuǎn)變，用戶將成為車企下一輪決勝的關(guān)鍵點(diǎn)，而服務(wù)是連接起品牌與用戶的橋梁。

服務(wù)的重要性不言而喻，極致的服務(wù)，必然會(huì)帶來品牌的提升。就像傳統(tǒng)火鍋店遇到了海底撈，曾幾何時(shí)，誰(shuí)能想到吃一頓火鍋能折千紙鶴換錢，更無(wú)法想象還會(huì)有人幫你涮肉，隨時(shí)給你濕巾，甚至為你唱生日歌......海底撈的這種經(jīng)營(yíng)思維，就是用戶至上的互聯(lián)網(wǎng)思維。

如今以領(lǐng)克為代表的服務(wù)新勢(shì)力，正是在這種思維下擴(kuò)張與成長(zhǎng)。領(lǐng)克這些已經(jīng)落地的服務(wù)，是過去汽車服務(wù)業(yè)不敢想象的變革。在這條路上，領(lǐng)克是先行者，真正做到了“不止于車”。

• 第1頁(yè):“真正好的服務(wù)，是將用戶放在心里。”
• 第2頁(yè):領(lǐng)克03 頻道

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