天際首款量產(chǎn)純電SUV（ME7）4月份正式開啟預(yù)售，距離交付尚有一段時(shí)間。在此期間，天際以服務(wù)好用戶為第一原則，在此次成都車展發(fā)布的E星薈用戶服務(wù)平臺(tái)，確保以最完善的服務(wù)體系在新車交付后服務(wù)好每一位用戶。按照天際汽車董事、CMO向東平在接受網(wǎng)上車市采訪時(shí)的話來說，“我們?cè)诹慨a(chǎn)交付階段做了大量的工作，非常扎實(shí)。”

1.E星薈用戶服務(wù)平臺(tái) 解決新能源用車痛點(diǎn)

在此次成都車展上，天際汽車是唯一一個(gè)出現(xiàn)在豪華車展館的新品牌，從品牌定位上就與其他造車新勢(shì)力有所不同，同時(shí)在用戶服務(wù)上比傳統(tǒng)豪華車品牌更加完善。E星薈服務(wù)平臺(tái)簡(jiǎn)單可以理解為當(dāng)前天際悅行“365”全場(chǎng)景服務(wù)的升級(jí)版，“從服務(wù)來講，我們一直講說要做到兩個(gè)極致，一個(gè)極致的產(chǎn)品，一個(gè)極致的服務(wù)。我們宣布E星薈用戶服務(wù)平臺(tái)的概念，是天際汽車打造的一個(gè)高端的、互動(dòng)社交的平臺(tái)。”向東平介紹道。

這一平臺(tái)擁有三大特點(diǎn)：一是全時(shí)化產(chǎn)品體驗(yàn)；二是全景化社交互動(dòng)；三是全周期用戶服務(wù)。

全時(shí)化產(chǎn)品體驗(yàn)以技術(shù)創(chuàng)新為維度，讓用戶體驗(yàn)覆蓋售前售中售后各個(gè)環(huán)節(jié)，3D UI在線賞車、C2M個(gè)性定制、訂單追蹤、遠(yuǎn)程車控功能，讓用戶與車“心靈感應(yīng)”；

全景化社交互動(dòng)平臺(tái)則致力于成為用戶的精神家園，可通過聚合微信、微博、今日頭條等頭部APP信息流功能，并設(shè)計(jì)了完善的積分成長(zhǎng)機(jī)制貫穿平臺(tái)使用的每一步，不僅鼓勵(lì)用戶分享互動(dòng)，找到志同道合的伙伴和圈層，也打通天際高層、服務(wù)商、用戶的交流渠道，建立企業(yè)與用戶的情感紐帶；

全周期用戶服務(wù)整合第三方優(yōu)質(zhì)服務(wù)商，打造一站式、全場(chǎng)景、全生命周期售后服務(wù)，并可實(shí)現(xiàn)預(yù)約、服務(wù)、結(jié)算的全時(shí)、全域、全程在線管理，以技術(shù)與運(yùn)營(yíng)支撐簡(jiǎn)化服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)一鍵救援、一鍵理賠、一鍵充電、一鍵下單、一鍵客服、一鍵預(yù)約，讓用戶省力省心。

說起用戶服務(wù)不得不提到海底撈，向東平還拿海底撈極致的服務(wù)服務(wù)舉例：“我們做汽車也是一樣，幾乎所有的品牌、經(jīng)銷商都有交車環(huán)節(jié)，但你真正能像遞毛巾一樣讓用戶有驚喜，那就不一樣，我們提供終身免費(fèi)維修，相信只有把用戶服務(wù)好，加上有好的產(chǎn)品，就不相信這個(gè)產(chǎn)品不成功，這就是我們做E星薈用戶服務(wù)平臺(tái)的初衷和目的。”

2.服務(wù)人員擁有最高授權(quán) “請(qǐng)問我”服務(wù)車主

天際汽車品牌定位與其他造車新勢(shì)力的區(qū)別，因此其針對(duì)用戶人群也有所不同，向東平說：“我們的品牌，我們經(jīng)常講，我們做的是豪華品牌，上海車展我們?cè)谡f，這次我們也在說。所以我們參考的友商是保時(shí)捷，比較高端的品牌，我們提供的品牌體驗(yàn)，提供的服務(wù)，所有這樣一套東西都要做到極致，鎖定高端用戶人群”。那么如何來服務(wù)好這部分群體，服務(wù)人員自身的素質(zhì)成為了關(guān)鍵因素。

除E星薈平臺(tái)之外，服務(wù)人員對(duì)于天際來說也有著“特殊地位”，向東平表示：“我們研討年會(huì)，我強(qiáng)調(diào)不要做很花里胡哨的東西，簡(jiǎn)單的三個(gè)字‘請(qǐng)問我’，讓所有的服務(wù)人員都要說三個(gè)字“請(qǐng)問我”，一般人都是別問我。‘請(qǐng)問我’是什么意思？第一歡迎你找我，第二你有任何事情都有我作為第一責(zé)任人來承擔(dān)，哪怕這個(gè)不是我的分內(nèi)事。”

寫在最后：就在成都車展前夕，天際在成都南山汽車文化園舉辦ME7的全球首試活動(dòng)，年內(nèi)還將在北京、成都、杭州、深圳、廣州等多個(gè)城市陸續(xù)開展城市巡演活動(dòng)。加上每個(gè)人把做好服務(wù)作為自己分內(nèi)事情，同時(shí)還能夠擔(dān)當(dāng)更多其他的事情而不是“只掃門前雪，不管他人瓦上霜”，將成為天際汽車的常態(tài)，有了完善的服務(wù)體系作保障，天際汽車未來更為可期。