2010年年初豐田在北美遭遇的大規(guī)模召回事件恐怕是豐田歷史上最為慘痛的一筆。向來被視為神話的“豐田品質(zhì)”居然也遭到了質(zhì)疑，不禁令消費者對所有汽車的品質(zhì)都感到惶惶。如今，豐田正在采取一系列的措施，走出召回的陰霾，挽回消費者的信心。

為了讓中國的消費者更加清晰明確地看到豐田在做什么，8月初，豐田中國聯(lián)合在華兩大合資公司——廣汽豐田和一汽豐田，組織了國內(nèi)一批媒體前往日本參加第四次豐田技術(shù)研討會，豐田全球品質(zhì)特別委員會的五大成員以及豐田日本員工讓我們看到了豐田負責(zé)任的一面。

聽到什么？反應(yīng)太遲滯？中國區(qū)權(quán)力加大針對問題：豐田反應(yīng)太遲滯，有顧客投訴時沒能及時解決而造成了大規(guī)模召回。解決方案：中國區(qū)領(lǐng)導(dǎo)可以直接針對消費者反映的問題拍板了！

豐田成立的這個全球品質(zhì)特別委員會由社長豐田章男親自任委員長，北美、歐洲、中國、亞洲等各地子公司副社長任委員。在中國區(qū)，豐田汽車公司常務(wù)董事兼豐田汽車(中國)投資有限公司總經(jīng)理加藤雅大、一汽豐田汽車銷售有限公司常務(wù)副總經(jīng)理田聰明、廣汽豐田汽車有限公司執(zhí)行副總經(jīng)理馮興亞、豐田汽車(中國)投資有限公司副總經(jīng)理曾林堂、天津一汽豐田汽車豐田汽車有限公司常務(wù)副總經(jīng)理韓新亮成為了“中國質(zhì)量管理首席執(zhí)行官”，這也是豐田首次將合資公司老總拉入進來參與品質(zhì)管理。這么一大堆頭銜看起來似乎很虛無縹緲，那么，中國區(qū)這五位成員到底需要做些什么呢？

加藤雅大解釋道，在品質(zhì)特別委員會成立之前，當(dāng)發(fā)生問題的時候，一般來講是從技術(shù)層面以及當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)的法律法規(guī)層面去考慮發(fā)生了什么問題，然后去解決。“但現(xiàn)在，我們卻是從消費者的角度來看，到底我們需要改進什么。”他說，“消費者可以直接向豐田反映他們發(fā)現(xiàn)的問題，然后中國區(qū)的這五位老總都可以直接拍板進行改善，他們有這個權(quán)力。”

“此外，我們還將在中國六大城市設(shè)置技術(shù)分室，也就是說當(dāng)發(fā)生情況、發(fā)生事故的時候，我們能夠很快趕到現(xiàn)場去進行處理，以及分析這個事故的原因等，而不會再次出現(xiàn)有客戶投訴的時候，我們對應(yīng)遲緩的情況。”

看到什么？豐田是否很冤？不能推卸責(zé)任給消費者針對問題：美國國家公路交通安全管理局的數(shù)據(jù)記錄顯示，在目前已經(jīng)檢查的所有“意外加速”缺陷豐田事故車輛的黑匣子中，100%的事故都是因為駕駛不當(dāng)。豐田是否很冤？解決方案：豐田盡所能想消費者所不能想

對此，加藤雅大只是聳聳肩，笑了笑：“首先美國道路交通安全局發(fā)布了調(diào)查結(jié)果，我們感覺非常的欣慰。但實際上，我們并不認為我們就沒有責(zé)任，而是一味地去怪罪到消費者頭上。我們認為，我們應(yīng)該怎樣讓他們在下一次操作中不發(fā)生同樣的錯誤，從消費者的角度去考慮如何避免此類問題發(fā)生，這才是我們需要做的工作。”

事實上，在此次訪問當(dāng)中，豐田非常大方地將其日本高岡工廠以及豐田汽車公司技術(shù)及品質(zhì)保證部門一些從未對外公布過的車間和設(shè)施，開放給中國媒體參觀。此次安排的主要參觀路線，并不是往常的那種以總裝車間或是涂裝車間為主的車輛制造車間，而是品質(zhì)保證及檢驗部門。

給記者印象最深的是豐田各種試驗設(shè)備。例如，為了試驗設(shè)備之間的電磁波會否相互干擾，以及手機、電臺、電視臺發(fā)射塔等外部設(shè)備會否對汽車造成影響，豐田專門建造了一棟電磁波試驗樓，這也是迄今為止世界上最大的汽車廠商電磁波試驗場。這棟樓里只有六個工作人員，他們每天都要對新車以及在售車型進行抽檢，而目前豐田車內(nèi)的電子系統(tǒng)抗電磁波干擾能力已經(jīng)達到了火箭級別——除非發(fā)射火箭，否則日常的電磁波都不足以對豐田汽車造成威脅。

另外還有一個有趣的部門——“低溫室”。我們知道，很多廠商為了測試車輛品質(zhì)，都會將新車拉到雪地或是沙漠去測試其耐寒耐熱程度，而豐田自己建造了一個高達3層樓的“低溫室”，并創(chuàng)造出零下15攝氏度的低溫環(huán)境，同時還模擬風(fēng)雪、冰霜。一個頭發(fā)花白的工程師告訴我們，光是研究適合試驗的雪粒，他就花了30年時間！